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面对星巴克咖啡致癌事件,危机公关如何应对

星巴克作为全球最大的咖啡连锁店,在全球范围内已经有近21300间分店,遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区,发展态势良好。2020年3月30日下午,一个叫做“澳洲Mirror”的个人自媒体号发布了“星巴克咖啡致癌”消息,当天晚上点击率就达到了10w+。

3月31日晚,许多自媒体开始跟进此事,晚上21时左右,一些微博网友开始讨论“咖啡是否致癌”。4月1日传统媒体开始介入,不少专家针对咖啡致癌的科学性进行了讨论,仅仅三天,此消息就已广泛传播。

危机问题爆发,引起社会舆论,在现代市场经济条件下,处于动态环境中的星巴克虽然此事件被广泛传播,但反应迅速,通过权威机构丁香医生的辟谣,进行了澄清。同时,造谣者的微信账号被举报。

在4月1日给媒体发布了声明,还附上了一份全美咖啡行业协会相关公告的图。星巴克通过有权威的渠道对谣言进行澄清,及时加以把握和处置,抓住了危机趋势是可变的特性,将公关危机的危害降到了最小。

从星巴克这次的危机公关可以分析出星巴克在处理危机事件的游刃有余。遵循了危机公关处理的四大原则:快速反应、真诚坦率、维护信誉、冷静统一。

快速反应:经过专家们的科学讨论,和丁香医生的辟谣,星巴克在4月1日进行声明,对谣言进行澄清,从3月29日被曝致癌,到强有力的事件平息,处理速度是较快的。

真诚坦率:公关危机爆发后,星巴克在前期自己不发表态度,而借助行业协会的声明来证明自己的清白。这一做法显然是奏效的,可以避开品牌永远是基于自身利益说话的质疑,前期不干预社会舆论,避免掩盖问题的嫌疑。

维护信誉:世界健康组织(WHO)也明确指出咖啡不会致癌。无数学术研究都已经证明了饮用咖啡对健康的益处,并且咖啡饮用者通常更长寿。

冷静统一:中国星巴克在4月1日给媒体发布了声明,还附上了一份全美咖啡行业协会相关公告的图,信息发布的口径统一,用品牌的行动证明咖啡不会致癌。

在处理公关危机的对策上也是进行了有效的策略。危机发生后,星巴克有效利用了媒体传播的作用,虽然大众传统媒体的公信力犹在,但跟进迟缓;而那些在某一领域有话语权的垂直领域的自媒体,反应快,且说服力和可信度极强,星巴克有效的抓住了这一点,实现了转危为机。

虽然此次危机事件对星巴克品牌产生了一定危害,但最后星巴克还是维护好了其自身的品牌形象,大众对其态度也大多呈支持,没有损害到星巴克品牌自身的核心价值,实现了利益的最大化。

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